Conseiller Relation Client à distance avec préparation mentale
POEC
Code ROME:
D1408
Formacode:
34507
Relation client
Recrutement clôturé
Chez l’annonceur ou chez un prestataire de services, le conseiller Conseiller Relation Client à Distance assiste les clients qui entrent en contact avec lui, grâce à une procédure définie par sa hiérarchie.
Sa mission principale est de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone, majoritairement, ou par e-mail, chat ou SMS. Une fois l’objet de l’appel identifié, il conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur demande, à l’aide d’outils informatiques.
Il doit également connaître les produits de l’entreprise pour laquelle il travaille.
Formation
: du
13/10/2023
au
22/12/2023
Période de stage
: du
04/12/2023
au
20/12/2023
JCD Formation
12
candidats
- Grand Est Moselle
Informations complémentaires
Durée de la formation
- du 13/10/2023 au 22/12/2023
- 259 heures en centre de formation
- 91 heures de stage en entreprise du 04/12/2023 au 20/12/2023
- Intensité horaire journalière : 7 heures (8h30-12h30 et 13h30-16h30)
Lieu de formation
METZ (Grand Séminaire)
Modalités de sélection des candidats
Information collective – Entretiens
Contact organisme de formation
Anne ZIELKE
03.87.37.97.70
formation@jcd-groupe.fr
Dispositif financé par l'Etat, dans le cadre du Plan d'Investissement dans les Compétences (PIC).
Objectifs
- Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
- Assurer des missions d'information et de conseil, assistance, un service, un dépannage (SAV).
- Gérer des dossiers client,
- Réaliser des actions commerciales.
- Gagner en confiance en soi
Public et pré-requis
- Demandeurs d’emploi inscrits à Pôle Emploi qui souhaitent s’orienter vers les métiers de la relation client à distance : Chargé(e) d’assistance commerciale, Téléconseiller(ère),Télévendeur(euse), Télé-opérateur(trice), Chargé(e) de clientèle
- Le niveau baccalauréat est souhaité car il est très souvent exigé par les employeurs de la filière.
- Une bonne élocution est nécessaire pour exercer ce métier. Des compétences et / ou une expérience dans le domaine commercial sont souhaités.
Modalités Pédagogiques
- Exercices pratiques de communication en utilisant les outils digitaux (réseaux sociaux, PC, téléphones, outils bureautiques, services en ligne, etc.).
- Coaching personnalisé pour chaque stagiaire assuré par un coach professionnel.
- L'utilisation des techniques de la PNL
- Mise à disposition d’un call center pédagogique
Programme
FORMATION METIER
MODULE 1
MAITRISE DES SAVOIRS DE BASE
- Appréhender le fonctionnement des centres d'appels
- Remise à niveau en orthographe et en grammaire
MODULE 2
LA RELATION CLIENT A DISTANCE
- Communication et technique d’expression orale
- L’accueil téléphonique
- Finaliser les appels entrants
- Technique des écrits professionnels
- Gestion des réclamations et des dossiers client
- Techniques de négociation
- Réaliser des actions de fidélisation et proposer des services
MODULE 3
LE SENS DU SERVICE CLIENT
- La trame d’appel
- La sécurisation des appels
- La méthode RAVIS
- Un état d’esprit : soyez IMPEC
- L’écoute active
- Faire des ventes additionnelles et proposer des services
- La gestion des situations difficiles
FORMATION COMPETENCES ET EMPLOYABILITE
MODULE 1
LES TECHNIQUES DE RECHERCHE D’EMPLOI
MODULE 2
COACHING ET ACCOMPAGNEMENT
- Coaching individuel et collectif
FORMATION USAGE DU NUMERIQUE
- Le cloud Computing
- Remise à niveau en bureautique et digital
Débouchés
- Chargé(e) d’assistance commerciale
- Téléconseiller(ère)
- Télévendeur(euse)
- Télé-opérateur(trice)
- Chargé(e) de clientèle