Conseiller Relation Client à Distance

Objectifs

• Connaître la diversité des champs d’activités dans le secteur de la Relation Client et leurs spécificités
• Assurer des prestations de services et de conseil à distance
• Acquérir/développer les compétences transversales inhérentes au métier visé : posture professionnelle, compétences bureautiques, compétences en français écrit
• Accueillir le client ou l’usager, le renseigner;, l’assister et le conseiller dans ses choix
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance
• Gérer des situations de rétention
• Assurer le recouvrement amiable
• Utiliser des techniques de recherche d’emploi

Public et pré-requis

• Demandeur d’emploi inscrit à Pôle Emploi
• Motivation à exercer un métier dans le secteur du service à la clientèle
• Goût et aptitude pour la relation commerciale et le travail en équipe
• Bonne élocution et aisance verbale
• Connaissances de base en bureautique/informatique et en français

Modalités pédagogiques

• Méthodes actives et participatives
• Individualisation des parcours avec des outils et techniques d’animations variés.

Programme

MODULE 1 : Connaître l’environnement professionnel etles spécificités du secteur de la relation client

• Connaître l’historique du secteur professionnel
• Connaître l’environnement au niveau économique

MODULE 2 : CCP 1 Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

• Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
• Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance

MODULE 3 : Réaliser de enquêtes, des études et des sondages par téléphone

• Connaître les typologies clients et PCS
• Connaître et utiliser la méthodologie et les outils de l’enquête à distance
• Faire le lien avec la démarche qualité

MODULE 4 : Délivrer une information ou un renseignement administratif à un usager / Apporter une assistance de niveau 1 au client / Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale

• Analyser et comprendre une demande
• Délivrer un renseignement à caractère réglementaire
• Identifier les chartes et procédures applicables dans le secteur de l'assistance et du dépannage
• Utiliser les outils d'assistance et de dépannage en ligne
• Etablir un diagnostic précis de la situation
• Traiter une réclamation client
• Connaître les bases du droit commercial
• Etablir les caractéristiques de l’appel entrant

MODULE 5 : Développer ses compétences en Français écrit

• Définir l’écrit professionnel
• Ecrire en entreprise
• Connaître et utiliser des différents types d’écrits professionnels
• Connaitre la forme attendue d’un écrit professionnel

MODULE 6 : Appréhender les usages du numérique dans le métier de CRCD

• Connaître les usages du numérique dans la relation client à distance
• Gérer ses dossiers et fichiers
• Saisir et mettre en forme du texte
• Gérer des documents
• Utiliser les fonctions de base d’un tableur
• Utiliser Internet
• Utiliser la fonction de messagerie

MODULE TRANSVERSAL :

• Accueil & Intégration
• Bilans intermédiaire et final
• Technique de recherche de stage/ emploi

EVALUATION ET SANCTION A l’ISSUE DE LA POEC

• Préparation à la validation du CCP 1 du titre professionnel RNCP Conseiller Relation Client à Distance
• Passage des certifications TOSA et VOLTAIRE

Débouchés

Téléconseiller, télévendeur, téléprospecteur, conseiller clientèle, conseiller commercial, conseiller hotline, conseiller voyage, chargé d'accueil, chargé d'assistance, chargé de clientèle, chargé de recouvrement, commercial sédentaire.